The Starbucks Experience

Siapa yang tidak mengenal Starbucks, kedai kopi paling terkenal di dunia? Paling tidak anda pernah melihat tempatnya, atau paling tidak mendengar tentangnya. Judul posting ini bukan berarti aku melulu menceritakan pengalamanku ngopi di Starbucks, melainkan ulasan sebuah buku yang mengupas tuntas keberhasilan Starbucks mendunia hanya dengan menjual kopi! Mari kita ngopi sebentar yuk...[mbak Elly pasti suka nih...].

Buat yang belum pernah ngopi di Starbucks, coba aku gambarkan sedikit ya. Di Surabaya Starbucks pertama kali buka di Tunjungan Plaza. Dari jarak beberapa meter sebelum pintu depan kedaipun, aroma kopi yang harum sudah langsung menyeruak, membuat kita langsung tahu di mana letak kedainya. Itu dia! Kedai dengan penataan interior yang nyaman dan eksklusif, cahaya yang soft, musik yang mengalun pelan. Beberapa sofa empuk untuk pengunjung yang datang berombongan, maupun meja-meja kecil buat yang ingin menikmati kopinya sambil mengetik laporan atau membaca buku sendirian, semuanya ditata dengan rapi dan memberi kesan luas.

Begitu datang aku langsung menghampiri konter untuk memesan. Para stafnya begitu ramah dan bersahabat membantuku memilih menu. Meski saat pertama kesana aku agak bingung juga pilih-pilih, namun mereka dengan sabar membimbing aku sehingga akhirnya aku bisa memilih minuman yang benar-benar sesuai dengan seleraku (kopinya pake yang decaf dan jangan banyak-banyak, esnya jangan terlalu dingin, ga pake krim, dll). Setelah membayar, maka jadilah kopiku. Aku menuju ke tempat gula, topping, dsb, mengambil gula sesuai keinginan, sedotan, dan...mencari tempat yang enak. Saat itu aku sendirian, aku bawa buku dari rumah, dan dengan segelas besar Frappucino dingin lalu duduk di salah satu meja kecil itu, dan membaca dengan tenang. Tak perlu tergesa-gesa menghabiskan minuman, karena toh tak ada yang mengusirku meski gelasku sudah kosong.

Saat aku keluar dari situ, dengan isi dompet berkurang sekitar 25ribu (itu beberapa tahun lalu ya!), aku merasa puas dan bahagia. Anda mungkin akan bilang, ‘Gila! Ngopi saja 25ribu? Malah merasa bahagia?’. Anda salah, karena uang 25ribu tadi bukan melulu untuk membeli kopi. ‘Loh, katanya Starbucks itu kedai kopi? Beli apa lagi dong kalo bukan kopi?’....

-----

Berterima kasihlah pada Joseph A. Mitchelli, yang telah merangkum bagi kita 5 prinsip dalam bisnis untuk mengubah hal biasa menjadi luar biasa, yang telah ia pelajari dari seluruh mitra (bagi kita artinya karyawan) Starbucks di berbagai kota. 5 prinsip itulah yang telah mengubah Starbucks dari sebuah kedai kopi menjadi jaringan cafe yang mendunia dan mengubah gaya hidup kita. Uniknya lagi, Mitchelli menyediakan pertanyaan refleksif pada akhir setiap pembahasan agar kita dapat menciptakan pengalaman kita sendiri.

Prinsip 1 – Lakukan Dengan Cara Anda

Di Starbucks, karyawan merupakan aset yang sangat penting. Mereka disebut sebagai ‘mitra’. Mereka diharapkan tidak sekedar menjalankan tugas, namun didorong oleh perusahaan untuk mengeluarkan gairah dan bakat masing-masing. Karena dengan begitu mereka akan memberikan dampak terhadap orang-orang yang mereka layani. Manajemen Starbucks membuat konsep yang disebut Green Apron Book (Kitab Celemek Hijau), sebuah pamflet yang dapat dimasukkan ke dalam celemek para mitra berisi 5 kiat: ramah, tulus, perhatian, berwawasan, peduli. Itulah panduan singkat yang dapat diterjemahkan dan dikembangkan sendiri oleh para mitra agar dapat menciptakan Starbucks Experience secara unik dengan cara mereka masing-masing.

Prinsip 2 – Semuanya Penting

Bisnis ritel adalah tentang detail. Kesuksesan Starbucks-pun datang dari perhatian para mitra tentang detail-detail terkecil yang sangat penting bagi konsumen. Detail itu antara lain atmosfer di tiap-tiap kedai yang harus punya citra dan karakter yang konsisten. Arsitektur bisa disesuaikan dengan kekhasan kedai tsb, misalnya kedai di kota Paris yang mempertahankan langit-langit bergaya abad 19 sesuai bentuk aslinya. Detail yang lain adalah prosedur dalam pengoperasian sehari-hari yang meliputi kualitas kesegaran kopi dan cara penyimpanannya. Begitu juga cara mitra memperlakukan pelanggan. Untuk hal ini manajemen menciptakan permainan simulasi yang diberi nama Starbucks Experience From the Inside Out, yakni permainan yang mengharuskan seorang barista melayani pelanggan yang diperankan mitra lainnya. Pendek kata, konsistensi akan detail yang dijalankan di Starbucks bertujuan untuk menyediakan kehangatan, kenyamanan dan kesenangan bagi setiap orang yang datang.

Prinsip 3 – Surprise And Delight

Apa yang anda rasakan saat seseorang memberikan sesuatu di luar kebiasaannya dan melebihi ekspektasi anda, dan itu diberikan secara alami dan spontan? Surprise and delight, kejutan dan kegembiraan. Itulah yang diberikan Starbucks secara berkala untuk memanjakan pelanggan. Bayangkan jika suatu hari anda pergi ke kedai Starbucks dan ditawari seporsi es krim gratis? Padahal selama ini produk tak dijual di kedai, dan hanya di supermarket? Ketika anda bertanya, dalam rangka apa nih? Lalu dijawab: semata-mata untuk menyenangkan pelanggan....Apa yang terjadi? Rasa es krim itu mungkin hanya melekat di bibir anda hingga 5 menit berikutnya, namun pengalaman yang berkesan mendapat es krim gratis secara tak terduga mungkin akan melekat di hati anda, bahkan sampai ke telinga orang lain sampai waktu yang lama. Anda yang hanya pelanggan kecil akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yang begitu besar. Dan untuk itu semua yang diperlukan hanyalah sikap tulus dan penuh makna dari para mitra yang kreatif... Akan lebih hebat lagi kalau anda bisa menyenangkan pelanggan saat ada masalah!

Prinsip 4 – Terbuka Terhadap Kritik

Menurut Starbucks, kritik perlu didengarkan secara aktif. Dan bukan hanya menanggapi masalah, kadangkala mereka bahkan mengundang pengkritik dalam sebuah diskusi pemecahan masalah. Membuat pengkritik berbalik menjadi rekan, itulah prinsip keterbukaan terhadap kritik. Jangan berusaha mengalahkan mereka, bersahabatlah dengan mereka! Karena bila kritik didiamkan atau justru direspon secara reaktif, maka image perusahaan akan semakin jatuh. Maka yang dibutuhkan adalah mendengarkan dan mengambil tindakan dengan cepat.

Prinsip 5 – Tinggalkan Jejak Anda (Leave Your Mark)

Masih menurut Starbucks, kesuksesan bisnis mereka terkait dengan dampak kuat dan positif yang mereka berikan pada komunitas dan lingkungan. Lewat program CSR-nya (Corporate Social Responsibility), Starbucks antara lain berkomitmen untuk menggunakan produk yang ramah lingkungan, bekerja sama dengan perusahaan yang peduli lingkungan dan memiliki latar belakang sosial yang kuat, seperti pemasok yang lebih dari 51% pemiliknya adalah wanita atau kelompok minoritas. Starbucks juga ‘menantang’ para mitranya untuk meninggalkan jejaknya sendiri dengan menciptakan program Make Your Mark. Caranya, Starbucks menyediakan kontribusi sebesar $10 per jam sampai $1000 per proyek pada organisasi yang memenuhi syarat, di mana sang mitra akan menjadi sukarelawan/wati.

Di mata Starbucks, program CSR bukan melulu mem-budgetkan sejumlah dana untuk dibagi-bagikan kepada masyarakat, namun memulai menjadi pelayan masyarakat, melibatkan diri dalam masyarakat.

Hebat ya perusahaan seperti Starbucks ini, yang mengajarkan pegawainya bagaimana cara menjadi, bukan sekedar melakukan sesuatu yang paling berharga bagi bisnisnya. Dan semua itu memiliki sebuah tujuan besar, yakni membuat hari-hari pelanggan lebih baik dan membuat mereka merasa nyaman berada di Starbucks. Itulah rangkuman ‘apa yang seharusnya dilakukan oleh sebuah bisnis’. Bukan begitu?

Lalu, sudah siapkah anda mengaplikasikannya dalam bisnis/karir anda?